Tronco Chave e busca automática, em um mercado competitivo, a eficiência na comunicação é crucial para o sucesso de qualquer negócio.
Para empresas que dependem de linhas analógicas para suas operações diárias, otimizar essas linhas é fundamental.
Uma solução eficaz para alcançar essa otimização é através da implementação de sistemas de tronco chave, que oferecem uma maneira de gerenciar chamadas entrantes de forma mais eficiente, utilizando a infraestrutura da rede pública de telefonia (PSTN) (Public Switched Telephone Network, ou Rede Telefônica Pública Comutada).
Este artigo visa esclarecer o conceito de tronco chave, destacando seus benefícios e os desafios associados.
O que é Um Sistema de Tronco Chave?
Um tronco chave é um conjunto de linhas telefônicas que a central pública de comutação telefônica da operadora agrupa sob um único número principal.
Dessa forma, a empresa recebe várias chamadas simultaneamente, utilizando um número tronco chave divulgado para o mercado em geral.
A implementação de um Sistema de Tronco Chave é uma decisão estratégica para muitas empresas, pois impacta diretamente na eficiência operacional e na experiência de comunicação com clientes e parceiros.
É importante que as empresas avaliem cuidadosamente suas necessidades de comunicação e consultem um especialista em telecomunicações para escolher a solução mais adequada.
Tecnologia Analógica
O Sistema de Tronco Chave pode ser implementado de maneira tradicional, utilizando linhas telefônicas físicas, as tradicionais linhas analógicas.
Como Funciona?
Quando alguém liga para o número principal de uma empresa com Tronco Chave, a central telefônica direciona a chamada para uma linha desocupada.
Em seguida, o sistema de PABX da empresa redireciona automaticamente a chamada para o ramal apropriado, como uma telefonista ou grupo de atendimento.
Sobre a Linhas Tronco Chave
Por outro lado, o conceito de linhas tronco chave está ligado à capacidade de conectar várias linhas telefônicas a um único sistema de PABX. Assim, podemos dizer que apenas as linhas de tronco chave são utilizadas por pequenas empresas.
Isso permite que a empresa receba múltiplas chamadas simultâneas, utilizando apenas um número principal, conhecido como número “chave”.
O sistema de PABX gerencia essas chamadas automaticamente e as distribui internamente entre os ramais disponíveis da organização.
Benefícios:
- Simplificação da Comunicação: A empresa pode divulgar um único número de telefone, facilitando a memorização pelos clientes e a comunicação com a empresa.
- Eficiência no Atendimento: As chamadas são automaticamente distribuídas entre as linhas disponíveis, reduzindo o tempo de espera para os chamadores.
- Escala: Permite que a empresa atenda um volume de chamadas simultâneas sem a necessidade de adquirir um novo número de telefone separado para cada departamento.
Tronco Chave e Suas Limitações
O tronco chave é um conjunto de linhas telefônicas analógicas agrupadas pela operadora de telefonia fixa.
Essas linhas atendem a um número de telefone principal (o número “chave”), que a empresa divulga para o mercado.
Quando alguém liga para esse número, a operadora direciona a chamada para uma das linhas disponíveis no tronco chave.
- Limitação Crítica: Quando todas as linhas dentro de um tronco chave estão sendo utilizadas, tanto para chamadas entrantes quanto para chamadas saindo, de fato, torna-se impossível para a empresa receber novas chamadas ou fazer chamadas para fora utilizando esse tronco chave. Isso ocorre porque não há linhas livres disponíveis para estabelecer a conexão.
Em sistemas de tronco chave com busca automática, o sistema distribui automaticamente as chamadas recebidas entre as linhas disponíveis.
Dessa forma, ele garante que as chamadas sejam atendidas de forma eficiente, enviando-as para a próxima linha livre no grupo.
No entanto, se uma dessas linhas se ficar muda devido a um problema técnico, isso pode de fato causar interrupções significativas no ciclo de transferência de chamadas, afetando o atendimento ao cliente de maneira mais crítica.
Quando Uma Linha Específica Dentro do Tronco Chave Fica Muda, Quais são as Consequências?
O Ciclo de Transferência é Quebrado: A busca automática tenta transferir a chamada para a próxima linha disponível. Se o sistema encontra uma linha muda, ele mesmo a seleciona como “disponível”.
No entanto, essa linha não consegue completar a conexão por causa do problema técnico. Isso faz com que as chamadas toquem sem serem atendidas, pois ninguém consegue responder na linha com defeito.
Chamadas não atendidas: A linha muda cria um “buraco negro” no sistema de tronco chave, porque o sistema encaminha chamadas que não conseguem concluir ou redirecionar adequadamente.
Isso pode levar a um loop onde as chamadas continuam tentando se conectar à linha muda, sem sucesso.
Detecção de Linha Ocupada: Normalmente, se uma linha está ocupada, a busca automática move-se para a próxima linha disponível.
No entanto, se o sistema não consegue detectar adequadamente que a linha muda está “ocupada” (já que não está efetivamente em uso, mas também não está disponível), ele não prossegue para a próxima linha disponível, interrompendo o processo de busca.
Impacto no Atendimento ao Cliente: O resultado é um impacto significativo no atendimento ao cliente, com chamadas potencialmente perdidas ou em espera indefinida, o que pode levar à frustração dos clientes e à percepção negativa da capacidade da empresa de gerenciar eficientemente suas comunicações.
E Qual é o Impacto Para os Usuários Internos de um Sistema PABX que tem Linhas Analógicas Atreladas a um Tronco Chave com Busca Automática?
Vão encontrar dificuldades quando para acessar as linhas, especialmente ao tentar fazer chamadas externas, quando discar “0” para fazer uma ligação.
Quando um usuário interno tenta fazer uma ligação externa discando “0” e acidentalmente acessa uma linha muda do tronco chave, ele encontra vários problemas:
Ausência de Tom de Discagem:
O usuário espera ouvir o tom de discagem que indica que pode começar a discar o número desejado.
No entanto, com a linha muda, não há tom de discagem, o que pode causar confusão e atraso, pois o usuário pode inicialmente pensar que há um problema temporário ou algo errado com o aparelho.
Tentativas Repetidas:
Normalmente, a reação imediata é desligar (colocar o telefone no gancho) e tentar novamente, esperando acessar uma linha diferente que esteja funcionando.
Contudo, dependendo de como o sistema PABX está programado para alocar linhas (por exemplo, se ele sempre tenta alocar a primeira linha disponível na sequência), o usuário pode acabar acessando repetidamente a mesma linha muda, resultando em frustração e perda de tempo.
Ocupação de Linhas Funcionais:
Se o sistema permitir que o usuário acesse uma linha funcional após várias tentativas, ele acaba ocupando uma linha destinada a chamadas externas.
Em horários de pico, ou em empresas com grande volume de chamadas, isso pode reduzir a capacidade de atendimento ao cliente.
Consequentemente, o tempo de espera para os clientes aumenta, prejudicando a experiência de quem tenta entrar em contato com a empresa.
Impacto na Eficiência Operacional:
Para os usuários internos, especialmente aqueles cujo trabalho depende fortemente de fazer chamadas externas (como vendas, compras, suporte ao cliente), essa situação pode significar uma redução significativa na eficiência operacional.
Eles gastam mais tempo tentando fazer uma chamada do que efetivamente se comunicando com clientes, fornecedores ou parceiros.
Sobrecarga para a Equipe de TI ou Manutenção:
Além disso, esse problema aumenta a carga de trabalho para as equipes de TI ou manutenção, que precisam identificar e resolver rapidamente a questão da linha muda para restaurar a funcionalidade completa do sistema PABX e garantir que os usuários internos possam realizar suas tarefas sem interrupções.
Muitas vezes, as empresas precisam entrar em contato com a operadora de telefonia fixa analógica e abrir um chamado técnico, que normalmente leva até 48h para ser atendido.
Além disso, as equipes já desperdiçaram tempo identificando o problema e ainda enfrentam o estresse de resolver pendências com a operadora.
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