O que é Omnichannel? É uma plataforma omnichannel integra diversos canais de comunicação — como telefone, e-mail, chat, redes sociais e aplicativos de mensagens — em um único sistema coeso. Isso permite que os agentes tenham uma visão unificada das interações com os clientes, independentemente do canal utilizado, proporcionando uma experiência consistente e contínua. Diferentemente de soluções multicanal, onde os canais operam de forma isolada, o omnichannel garante que todas as interações sejam conectadas e contextualizadas.
Principais Recursos de um omnichannel
1. Integração Multicanal
O omnichannel permite a gestão de interações em diversos canais, incluindo:
- Chamadas de voz (inbound, outbound e campanhas mistas)
- Chat ao vivo e webchat com suporte a chamadas de áudio e vídeo
- Redes sociais como Facebook e Instagram
- WhatsApp Business via API oficial
- SMS e MMS
Essas interações são centralizadas em uma caixa de entrada unificada, facilitando o gerenciamento e a resposta rápida às solicitações dos clientes.
2. Automação e Inteligência Artificial
Com recursos avançados de automação, o uContact oferece:
- Discadores automáticos (preview, progressivo, power e preditivo)
- URA (Unidade de Resposta Audível) para roteamento inteligente de chamadas
- Bots nativos personalizáveis para atendimento em múltiplos canais
- Análise de sentimento e transcrição automática de chamadas
- Geração automática de resumos de chamadas e e-mails de acompanhamento
Essas funcionalidades reduzem o tempo de espera, aumentam a eficiência dos agentes e melhoram a satisfação do cliente.
3. Análises e Relatórios
O omnichannel fornece dashboards em tempo real e relatórios detalhados que permitem:
- Monitoramento do desempenho dos agentes
- Identificação de tendências e padrões de atendimento
- Avaliação da qualidade das interações
- Acompanhamento de métricas-chave como tempo médio de atendimento e taxa de resolução no primeiro contato
Essas informações são essenciais para a tomada de decisões estratégicas e aprimoramento contínuo do serviço.
Benefícios para as Empresas de um omnichannel
- Melhoria na Experiência do Cliente: Oferece um atendimento mais rápido, personalizado e consistente.
- Aumento da Eficiência Operacional: Automatiza tarefas repetitivas, liberando os agentes para atividades de maior valor.
- Escalabilidade: Adapta-se facilmente ao crescimento da empresa, permitindo a adição de novos canais e agentes conforme necessário.
- Redução de Custos: Diminui a necessidade de múltiplas plataformas e reduz o tempo de treinamento dos agentes.
uContact: A Solução Omnichannel da Net2phone para Contact Centers Modernos
O uContact é a plataforma CCaaS (Contact Center as a Service) da Net2phone, desenvolvida para unificar todos os canais de atendimento em um só lugar e elevar a experiência do cliente a um novo patamar. Baseado em nuvem, o sistema é altamente escalável, personalizável e equipado com recursos de automação e inteligência artificial, sendo ideal para empresas que desejam transformar suas operações de atendimento e vendas.
O que torna o uContact diferente?
A principal proposta do uContact é conectar todos os pontos de contato com o cliente — voz, chat, e-mail, redes sociais e WhatsApp Business API — em uma única interface unificada. Isso permite que a empresa acompanhe toda a jornada do cliente com mais agilidade, contexto e precisão.
Recursos Avançados do uContact
Integração Omnichannel Net2phone uContact
O uContact centraliza os canais digitais e de voz em uma única caixa de entrada unificada, incluindo:
- Chamadas telefônicas (inbound, outbound e híbridas)
- Discadores automáticos: Preview, progressivo, power e preditivo
- WhatsApp Business API (via integração oficial com brokers certificados)
- WebChat com suporte a chamadas de áudio e vídeo
- Redes Sociais (Facebook Messenger e Instagram)
- SMS & MMS
- Campanhas de E-mail com templates personalizados
Tudo isso com gravações multicanal, ou seja, todas as interações podem ser gravadas para fins de análise e qualidade
Automação e Inteligência Artificial Omnichannel
O uContact está preparado para automatizar tarefas operacionais e gerar valor com base em dados em tempo real:
- Bots Nativos Personalizáveis: automação de atendimento com IA multicanal
- Análise de Sentimento: identifica emoções nas interações com clientes
- Transcrição e Resumo de Chamadas: transforma áudio em texto e sugere próximos passos
- E-mail de Follow-up Gerado por IA
- Sincronização com o CRM: as informações da conversa são automaticamente registradas no sistema
Essas automações não só otimizam o tempo dos agentes, como também melhoram a experiência do cliente com respostas rápidas, relevantes e contextualizadas
Análises, Dashboards e Monitoramento Omnichannel
- Painéis Dinâmicos em Tempo Real: acompanhe o desempenho da equipe a qualquer momento
- Relatórios Programáveis: agende e receba relatórios automaticamente
- Alertas Personalizados: para indicadores críticos de atendimento
- Monitoramento de Qualidade com Comentários: avalie chamadas e interações
- Acompanhamento de Agentes ao Vivo: sussurros, comentários e coaching interno durante chamadas
Essas funcionalidades garantem visibilidade total da operação e controle sobre os KPIs mais importantes para o negócio.
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Descubra como o uContact pode transformar o seu atendimento e impulsionar suas vendas:
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Agente de IA Integrado Omnichannel
A plataforma também se conecta com o Agente de IA da Net2phone , que atua em tarefas como:
- Qualificação de leads (prospecção ativa)
- Processamento de pagamentos e agendamentos
- Atendimento automatizado 24/7
- Apoio interno à equipe com respostas baseadas em conhecimento organizacional
Além disso, esse agente inteligente reduz custos operacionais em até 8 vezes e alcança até 70% de resoluções automáticas
Se sua empresa atende clientes em múltiplos canais e deseja oferecer experiências fluidas, integradas e personalizadas, o uContact é uma escolha estratégica.
- Integra todos os canais de comunicação
- Automatiza tarefas repetitivas com IA
- Fornece insights poderosos com dashboards e relatórios
- Escala conforme o crescimento da sua operação
- Garante um atendimento mais rápido, eficiente e humanizado
Para empresas que desejam ir além do atendimento tradicional, o uContact representa uma nova era no relacionamento com o cliente.
Conheça a solução na prática: uContact – Solução Omnichannel da Net2phone
Como funciona a centralização dos canais no uContact da Net2phone?
O uContact centraliza todos os canais de atendimento — voz, WhatsApp, chat web, redes sociais, e-mail e SMS — em uma única interface operacional. Isso permite que os agentes acessem o histórico completo das interações, independentemente do canal de origem. A plataforma utiliza uma caixa de entrada unificada, o que garante continuidade na conversa, melhora o tempo médio de resposta (TMR) e facilita a rastreabilidade para auditorias e tomada de decisão estratégica.
Quais são os diferenciais técnicos da integração com o WhatsApp Business API?
A integração oficial do WhatsApp Business via brokers certificados permite envio e recebimento de mensagens com automação, fila de atendimento, distribuição automática, templates aprovados pela Meta e histórico sincronizado com o CRM. O grande diferencial é que essa integração faz parte do ecossistema nativo do uContact, sem depender de ferramentas externas, o que reduz falhas, aumenta a performance e garante conformidade com as políticas do WhatsApp.
Como a inteligência artificial atua na automação do atendimento omnichannel?
A IA integrada ao uContact atua desde a triagem inicial com bots multicanais até a análise pós-atendimento. As funcionalidades incluem análise de sentimento em tempo real, geração automática de resumos das chamadas, sugestões de follow-up por e-mail e treinamento com feedback baseado em desempenho. Isso permite que a empresa automatize tarefas repetitivas, aumente a qualidade dos atendimentos complexos e escale a operação sem aumentar a equipe proporcionalmente.
Quais são os recursos de monitoramento e gestão disponíveis na plataforma?
O uContact oferece dashboards em tempo real, alertas personalizados, acompanhamento de KPIs (como TMA, NPS, taxa de abandono) e gravações multicanal. A liderança pode visualizar simultaneamente o desempenho por agente, canal ou horário do dia. Além disso, há funcionalidades como escuta silenciosa, intervenção (“sussurro”) e comentários sobre gravações — fundamentais para o coaching de equipes e melhoria contínua do atendimento.
Qual é a vantagem competitiva de adotar uma solução omnichannel em nuvem como o uContact?
A principal vantagem está na escalabilidade com controle. Diferente de soluções desconectadas ou on-premises, o uContact permite crescimento rápido da operação, adaptação de fluxos, integração com CRMs, e total visibilidade sobre o atendimento em tempo real. Isso torna a empresa mais responsiva às demandas dos consumidores atuais, que buscam agilidade, personalização e continuidade entre canais. Além disso, o modelo em nuvem reduz custos operacionais e acelera o ROI.
