16% é um número baixo para um conceito que praticamente toda empresa de médio e grande porte diz perseguir.
Na verdade, a causa não costuma ser falta de investimento em canais, é falta de integração real entre eles. De fato, entender essa diferença é o que separa quem só tem WhatsApp, e-mail e SMS ativos de quem efetivamente orquestra a comunicação com o cliente.
Este artigo faz parte do cluster Como Organizar a Comunicação da Sua Empresa.
Por Que a Maioria Das Empresas Fica no Multicanal?
Na prática, o padrão mais comum é o que chamamos de silo multicanal: a empresa tem WhatsApp, e-mail e SMS funcionando, mas cada canal opera com sua própria base, seu próprio histórico e sua própria lógica de disparo.
Até pouco tempo atrás, o número de telefone funcionava como um vínculo informal entre esses sistemas, mesmo sem integração formal, dava para cruzar um contato de um canal com o cadastro de outro usando o mesmo número.
Assim, com o avanço do BSUID e o fim do repasse automático do telefone, esse vínculo improvisado desaparece. Nesse cenário, empresas que nunca tiveram uma integração de CRM de verdade por trás dos canais ficam ainda mais isoladas do que estavam antes.
Leia mais: Omnichannel vs Multicanal: Qual a Diferença Real? · O Que é BSUID?
O Que Caracteriza os 16% Que Fazem Certo?
Em geral, as empresas que alcançam omnichannel de verdade compartilham três características técnicas:
- Perfil unificado por cliente: BSUID, e-mail e histórico de todos os canais centralizados em um único registro no CRM, não em bases separadas por canal.
- Roteamento por contexto, não por canal disponível: a decisão de qual canal usar para cada mensagem também é feita com base no tipo de conteúdo e no comportamento do cliente, não em qual canal está mais fácil de disparar.
- Histórico contínuo entre canais: por fim, uma conversa iniciada no WhatsApp e continuada por e-mail mantém o mesmo contexto, sem repetição de informação pelo cliente.
Leia mais: Como Adaptar CRMs Para a Era BSUID
O Que os Dados de Maturidade do Mercado Confirmam
Nesse contexto, o número de 16% de omnichannel verdadeiro conversa diretamente com outro dado de mercado, sobre como as PMEs brasileiras lidam com a captura de dados de clientes: apenas 15% das empresas são consideradas avançadas, usando formulários ou landing pages integrados nativamente ao CRM antes mesmo do primeiro contato pelo WhatsApp. Além disso, 35% são intermediárias, coletando dados manualmente durante a própria conversa — sujeitas a esquecimento e abandono do lead. Por fim, 50% ainda são iniciantes, dependendo 100% do clique direto para o WhatsApp, sem nenhum registro externo.
De fato, não é coincidência que esses números fiquem próximos aos 16% de omnichannel real: as duas métricas medem, por ângulos diferentes, a mesma lacuna — a falta de um sistema central que capture e una os dados do cliente antes, durante e depois da conversa em qualquer canal.
Por Onde Começar a Sair do Silo Multicanal?
Ainda assim, não é preciso trocar de plataforma para começar. Nesse sentido, o primeiro passo é técnico: garantir que todos os canais alimentem o mesmo CRM central usando o BSUID como chave de identificação, em vez de manter integrações paralelas e desconectadas.
Só depois disso faz sentido investir em regras de roteamento mais sofisticadas.
Leia mais: Por Que Empresas Perderão o Histórico de Clientes
Perguntas Frequentes
Não. Ter vários canais ativos é multicanal. Já o omnichannel exige que esses canais compartilhem um histórico e uma lógica de roteamento comuns, centralizados em um único perfil de cliente.
Não necessariamente. Muitas vezes o problema é de integração entre sistemas já existentes, não de falta de ferramentas. Por isso, vale avaliar se o CRM atual já suporta BSUID como chave central antes de trocar de plataforma.
Porque muitas empresas confundem ter múltiplos canais com tê-los integrados. Sem uma chave de identificação unificada como o BSUID, a integração real historicamente dependia de gambiarras com o número de telefone, que agora deixam de funcionar.
Leitura Recomendada
- Como Organizar a Comunicação da Sua Empresa
- Omnichannel vs Multicanal: Qual a Diferença Real?
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Sua Empresa Está Preparada Para Um Omnichannel de Verdade?
Em suma, ter vários canais de atendimento não significa oferecer uma experiência integrada. Se você deseja centralizar o histórico dos clientes, eliminar silos entre sistemas e preparar sua operação para a nova realidade do BSUID, fale com nossos especialistas.
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