O que é URA?

URA é a Sigla para “Unidade de Resposta Audível”

URA, é um sistema automatizado usado para fornecer informações e atender chamadas telefônicas para empresas, governos e outras organizações. Ele geralmente permite que os usuários sejam direcionados para diferentes opções de menu de forma automática, onde eles podem escolher ouvir informações específicas, ser transferidos para um departamento específico ou deixar uma mensagem, entre outras coisas.

Você Sabe o que é URA e Como Funciona na Prática?

URA, ou Unidade de Resposta Audível, Ela é geralmente usada para fornecer informações como horários de funcionamento, endereços e números de contato para empresas, organizações e escritórios.

Em funcionamento, as chamadas são direcionadas para a URA, onde o usuário é apresentado com uma série de opções de menu (geralmente fornecidas por voz), para que eles possam selecionar a opção desejada. 

Por exemplo, uma opção poderia ser “Para falar com um representante de atendimento ao cliente, pressione 1.” Depois de selecionar uma opção, o usuário é transferido para o departamento ou pessoa apropriada. Algumas URA permitem também a entrada de DTMF ou voz como forma de navegação no menu.

Algumas URA também usam tecnologias avançadas como reconhecimento de voz para permitir que os usuários usem comandos de voz para navegar pelo menu de opções. 

Empresas também integram essas soluções com outras tecnologias, como CRM (Sistemas de gerenciamento de relacionamento com clientes) ou tecnologias de análise de voz, para melhorar a eficácia do atendimento e personalizar a experiência do usuário.

Quais os Benefícios de ter o Recurso de URA de Atendimento Automatizado da Telefonia VoIP?

As URA (Unidade de Resposta Audível) de atendimento automatizado podem oferecer vários benefícios para uma empresa. Alguns desses benefícios incluem:

• Melhora da eficiência: As URA permitem que os clientes obtenham informações ou realizem tarefas de forma rápida e fácil, sem precisar esperar por um atendimento humano. Isso pode ajudar a diminuir o tempo de espera e aumentar a satisfação dos clientes.
• Redução de custos: As URA podem ser uma opção mais barata do que contratar funcionários adicionais para atender aos clientes. Além disso, as URA podem trabalhar 24 horas por dia, 7 dias por semana, o que pode ajudar a diminuir os custos de funcionamento da empresa.
• Melhora da qualidade do atendimento: Às URA permitem fornecer informações precisas e atualizadas aos clientes, independentemente do horário em que eles liguem. Além disso, as URA podem ser programadas para fornecer opções de atendimento personalizadas, o que pode aumentar a satisfação dos clientes.
• Análise de dados: As URA podem coletar dados sobre as chamadas e os padrões de uso, o que pode ajudar a empresa a entender melhor as necessidades e os comportamentos dos seus clientes.
• Flexibilidade: Às URA podem ser facilmente personalizadas e atualizadas de acordo com as necessidades da empresa. Isso permite que a empresa ofereça um atendimento ao cliente mais eficiente e adaptado às necessidades do seu público-alvo.

Quais são as Tarefas Desempenhadas pela URA?

As tarefas desempenhadas pela URA podem variar dependendo do sistema específico e das necessidades da organização que está usando-o, mas algumas das tarefas comuns incluem:

• Fornecer informações: A URA pode fornecer informações úteis para chamadas, como horários de funcionamento, endereços, números de contato, e outras informações relevantes.
• Encaminhamento de chamadas: A URA pode direcionar chamadas para os departamentos ou pessoas apropriadas.
• Deixar uma mensagem: A URA pode permitir que os usuários deixem uma mensagem, se não houver ninguém disponível para atender a chamada.
• Reconhecimento de voz: Algumas URA com reconhecimento de voz permitem que os usuários usem comandos de voz para navegar pelo menu de opções.
• Integração com outras tecnologias: As empresas podem integrar a URA com outras tecnologias, como CRM ou análise de voz, para melhorar a eficácia do atendimento e personalizar a experiência do usuário.
• Roteamento automático de chamadas: A URA pode fazer roteamento automático de chamadas para os atendentes disponíveis, baseado em regras pré-estabelecidas, para agilizar e melhorar a eficiência do atendimento.
• Coleta de informações: A empresa também pode utilizar a URA para coletar informações dos chamados, como por exemplo por meio de pesquisas automatizadas, desde que as leis e normas regulatórias permitam.

Quais São as Principais Dicas de Como Implementar a URA?

A implementação de uma URA pode ser complexa, mas algumas práticas ajudam a garantir o sucesso:

1. Defina as necessidades: Antes de tudo, entenda as necessidades da empresa e identifique quais informações e serviços devem estar disponíveis na URA.

2. Escolha o fornecedor ideal: Há muitas opções no mercado, mas é essencial contar com um parceiro confiável. A Dinâmica Informática e Telecomunicações tem 50 anos de experiência e oferece soluções modernas e eficazes em URA.

3. Menu simples e objetivo: O menu precisa ser fácil de navegar, com opções claras, para que o usuário encontre o que busca rapidamente.

4. Testes antes do lançamento: Realize testes completos para garantir o funcionamento correto do sistema, incluindo testes com usuários reais para avaliar a usabilidade.

5. Treinamento da equipe: Prepare os colaboradores para entenderem as funcionalidades da URA e como lidar com chamadas encaminhadas.

6. Monitoramento e ajustes: Utilize ferramentas de análise para acompanhar o desempenho da URA, identificar falhas e fazer melhorias contínuas.

7. Atenção às regulamentações: Respeite as leis locais e nacionais, especialmente em relação à privacidade e proteção de dados.

8. Flexibilidade: Esteja preparado para adaptar a URA conforme as mudanças nas demandas dos clientes.

O que é URA Humanizada?

Uma URA humanizada é uma evolução da URA tradicional, que tenta tornar a interação com o sistema mais semelhante a uma interação humana. Uma URA humanizada pode incluir características como:

• Reconhecimento de voz natural: A URA humanizada pode usar tecnologias avançadas de reconhecimento de voz para permitir que os usuários usem comandos de voz naturais para navegar pelo menu de opções. Isso ajuda a tornar a interação mais fácil e intuitiva.
• Diálogos mais humanos: Os desenvolvedores podem programar a URA humanizada para responder a perguntas de maneira mais natural e parecida com uma conversa humana, em vez de seguir um script pré-determinado.
• Intenção de linguagem natural: A URA humanizada pode usar técnicas de processamento de linguagem natural para interpretar as intenções dos usuários e direcioná-los para as opções de menu corretas, mesmo se eles não usarem as palavras exatas previstas pelo sistema.
• Personalização: A URA humanizada pode usar informações coletadas sobre o usuário para personalizar a experiência de atendimento e fornecer informações mais relevantes.
• Interação mais suave: Os desenvolvedores também podem programar a URA humanizada para interagir com o usuário de forma mais suave, sem deixá-lo preso em um loop de menu e permitindo que ele volte para o menu principal a qualquer momento.
• Transferência automática para agente humano: Os desenvolvedores também podem programar a URA humanizada para transferir automaticamente a chamada para um agente humano, quando identificam que a URA não possui a capacidade de tratar a demanda do usuário.

Conclusão

A URA apresenta essas características que ajudam a criar uma experiência de atendimento mais agradável e eficiente para os usuários, e aumenta a chance de os clientes obterem as respostas e soluções que procuram sem precisar se deslocar para outros canais ou agentes humanos.

Empresas, organizações e escritórios geralmente utilizam a URA para fornecer informações de pré-atendimento telefônico em sistemas de PABX. Para saber mais acesse o link.