Até pouco tempo atrás, a identidade digital de um consumidor era, na prática, o próprio número de telefone: o WhatsApp utilizava esse dado para iniciar uma conversa, e as empresas também o utilizavam para reconhecer o cliente em diferentes interações. Isso mudou.
Hoje, cada empresa constrói uma identidade própria para reconhecer o consumidor durante o relacionamento. Por isso, compreender esse novo modelo é essencial para quem gerencia dados de clientes.
Este artigo faz parte do cluster Como Organizar a Comunicação da Sua Empresa.
Como é Formada a Identidade Digital de Um Consumidor Hoje?
Nesse sentido, o ecossistema do WhatsApp Business utiliza três camadas para construir a identidade de cada usuário, e cada uma cumpre uma função diferente.
- Telefone (camada base, oculta): continua sendo utilizado para criar a conta. Contudo, a plataforma não o compartilha automaticamente durante as conversas.
- Username (camada de interface, visível): por outro lado, o que o cliente escolhe expor, controlando quando e para quem compartilha contato.
- BSUID (camada técnica, invisível ao usuário): nesse sentido, o identificador único que cada empresa recebe para aquele cliente específico.
Leia mais: O Que é BSUID? · Como Usernames Vão Substituir Parcialmente o Telefone
Por Que a Mesma Pessoa Tem Identidades Diferentes em Cada Empresa?
Um exemplo prático: a consumidora Ana Silva, identificada publicamente como @AnaSilva, pode ter um BSUID totalmente diferente no CRM de uma loja de varejo e no CRM de um banco.
De fato, nenhuma das duas empresas consegue usar esse código para descobrir o que a outra sabe sobre ela, porque cada negócio gera um identificador exclusivo (business-scoped), válido apenas dentro do seu próprio ecossistema.
Dessa forma, essa arquitetura é o que torna estruturalmente impossível o cruzamento de dados entre empresas diferentes, mesmo que ambas tenham, cada uma, um relacionamento legítimo com a mesma pessoa.
O Que Isso Muda Para a Experiência do Cliente?
Em geral, para o consumidor, a mudança é diretamente sobre controle: ele decide o que compartilha, com quem, e pode revogar esse acesso sem precisar trocar de número de telefone.
Além disso, isso tende a aumentar a confiança na interação com empresas, já que reduz o risco de exposição de dados pessoais em vazamentos ou práticas agressivas de marketing cruzado.
Por outro lado, para as empresas, o desafio passa a ser outro: construir relacionamento e histórico dentro do próprio ecossistema, sem depender de dados emprestados de fora.
Leia mais: Telefone Deixou de Ser a Identidade do Cliente
Perguntas Frequentes
Não. O BSUID é gerado por combinação única de usuário e empresa. Assim, cada negócio recebe um código diferente para o mesmo cliente.
Em geral, o BSUID é gerado automaticamente pela plataforma. Por outro lado, o username é uma escolha do usuário, que pode adotá-lo quando desejar mais controle sobre como compartilha contato.
Não, desde que o CRM da empresa já esteja processando o BSUID corretamente. Dessa forma, o histórico permanece vinculado ao identificador técnico, não ao telefone.
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Por isso, as mudanças na identificação e no atendimento dos clientes estão redefinindo a comunicação empresarial e criando novos desafios para as empresas.
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